年年度报告，无论是遭受在西方镇压，仍是身处全球经济大环境恶劣的境况，其仍旧稳步开展，乃至。这全部的全部，都与他时刻“以客户为中心”，从客户需求动身，去考虑和打造办理理念、产品与服务规划、事务流程、业绩查核等等休戚相关。

　　那么，华为是怎么成为最懂自己客户的那个人的呢？为了完全搞清楚客户需求，他们都做了什么？

　　华为轮值董事长徐直军逐字审定并作序引荐，华为高档办理研讨教材《为客户务是华为存在的仅有理由》中，对此有详细的共享，小编特此摘抄，以飨读者。

　　2003年华为成立了终端公司，刚开端为运营商定制开发了100多款手机，因为只重视了运营商需求，没去搞清楚终究购买和运用手机的顾客的需求，所以手机不被顾客喜欢，事务开展缓慢。

　　直到2011年三亚会议，华为清晰了“终端竞争力的起点和结尾，都是源自终究顾客”后，才开端实在从顾客需求动身来做终端产品，特别是智能手机鼓起后，华为的终端事务才走上了快速开展路途。

　　多年来，华为一向快速向前奔驰，客户规模也不断扩大，也总算搞清了客户是谁：通讯设备的客户是运营商，政企事务的客户是企业、政府及公共事业安排等，智能终端的客户是顾客。

　　从产品上看，需求特指对产品和处理计划的功用、功用、本钱、定价、可服务、可保护、可制作、包装、配件、运营、网络安全、材料等方面的客户要求。客户需求决议了产品的各种要素，决议了产品和处理计划的竞争力，是产品和处理计划规划的源泉，也是客户与公司沟通的重要载体。

　　日常工作中，许多客户虽然提的是一个需求，但事实上他心里想的是要处理的一个问题，只是他不跟你讲，也或许讲不清楚，而往往针对一个详细的问题或许有十分多的处理计划。

　　因而客户提出需求后，最要害是要搞清楚他究竟想处理什么问题。只需搞清楚实在的问题，才或许找出正确的处理计划去满意客户需求。

　　可见，客户的需求是杂乱且多变，乃至不置可否的。那咱们该怎么找准和了解客户需求处理的中心问题呢？华为总结了下述7个准则：

　　首要，要站在客户的态度和视点去考虑：客户服务的终究客户是谁？其需求是什么？

　　比方运营商（华为的首要客户群之一）是经过出资建造通讯网络为顾客、政府和企业等供给网络服务，长时刻运营获得收入来回收出资的。

　　因而，它的需求只是需求的一部分和一个中间环节，是近距离的客户需求，而终究客户（运营商的客户）的诉求会影响运营商的需求，这也是厘清客户需求的动身点。

　　只需了解客户服务目标的需求，才干实在了解客户背面的痛点和问题，以及他们面对的困难、挑战和压力，才干协助他们处理问题，终究做到与客户实在树立起伙伴关系，达到长时刻协作，一同生长，华为公司才干活得更久。

　　一同，还要了解客户需求是包含不同层次的。要依据对客户事务开展原动力的了解，做出有针对性、有竞争力的计划。

　　把握客户需求的最高层次是协助客户商业成功，最低层次是满意产品必需的功用，只需把握住了客户需求的不同层次，才干捉住客户的靶心需求。

　　许多常识、才智和处理问题的点子或许在客户手中，客户骂华为的当地往往便是客户最厉害的当地。

　　客户的根本需求和开始的主意是什么？假如没有对这些进行科学剖析概括就将其变成产品，产品天然不稳定，终究会被客户扔掉。

　　客户需求的大多是最简略的功用。比方手机最根本的功用是能随时随地打电话，现在智能手机的根本功用还要加上上网和摄影。假如一只手机只能摄影不能打电话和上网，便是照相机了。

　　高档、杂乱的功用做得再好，最简略的功用做得不行，不能处理问题，客户也不会满意。

　　因而，研制人员必定要搞清楚客户的根本需求是什么，做好规划，先把根本的、首要的运用功用开发好，把客户体会做好，这是最根本的。

　　这个国际需求的纷歧定是多么先进的技能，而是实在满意客户需求的产品和服务。

　　跟着人类社会的开展和科学技能的前进，客户需求也是不断改变的，产品开发要跟从年代和客户需求改变而改变。曩昔华为靠不断微立异满意客户需求，未来华为要成为职业领导者，特别是在顾客事务范畴，更要害的是要能发明、激起和引领客户需求。

　　要重视客户的实际要求和久远需求。所以，要去实在了解终究客户的需求改变，协助运营商和政企客户去习惯开展。企业要比客户看得更远、更深，去洞悉客户未来和潜在的需求，把握客户需求的改变规则，结合技能开展趋势，拟定正确的产品开展路标，及时推出满意客户需求的产品。

　　要有对商场的活络嗅觉和洞悉力，这种嗅觉便是对客户需求的感觉和判别，谁能判别准，及时推出，谁就会抢得先机。

　　活络的嗅觉才干来自哪里？来自对客户需求的长时刻盯梢、剖析、概括、总结和预判，来自对未来技能完成带来商业机会和价值的敏锐洞悉力。

　　西方公司在消费品出售范畴已经有几十年、几百年的经历，其间许多经历是值得华为学习的。

　　当年美国之所以能高速开展，是因为它所处在缺少经济年代，用经济杠杆一撬，扩大了量，充沛满意社会需求，天然能从量中提取赢利。现在国际处于过剩经济年代，到处都饱和了，杠杆一撬，撬大了，卖不动，然后就贬价了。

　　这个年代，质量、安全、可信已成为客户最根本的需求，要研讨和满意这种需求。爱马仕不会消亡，会消亡的是地沟油。

　　与运营商产品不同，终端产品不是也不或许去满意一切顾客的需求，一款产品（比方手机）只需捉住几个点就行。对顾客而言，除了硬件需求之外，还有使用、游戏、视频等需求，这些软件需求能够经过持续运营、持续优化来满意。

　　因而，要研讨和习惯运营商、政企客户、顾客等不同客户的不同需求，捉住其要害要素。当能把单个的客户需求变成遍及的需求并及时满意，华为就成功了。

　　客户需求的是协助他处理问题，满意其要求和希望的处理计划，这能协助它们完成商业成功。当然，处理计划能够是华为自己做的东西，也能够包含华为从外面买进来或协作的东西。

　　任何单个产品都不或许处理运营商和政企客户的问题，能处理客户问题的必定是一个商业处理计划。

　　面向运营商客户，要经过商业咨询、体系架构规划与集成等才干的建造，为客户供给端到端的商业处理计划，然后处理客户的问题。

　　面向政企客户，要在洞悉客户问题的基础上，与协作伙伴联合打造处理计划，一同去处理客户问题，为客户发明价值。

　　面向顾客，要打造首要能感动自己的高质量、具有极致用户体会的智能终端产品，才干终究感动顾客。

　　能否开宣布充沛满意客户需求、有商场、有竞争力的处理计划并获得客户的喜欢，取决于企业对客户需求的认知才干、商场洞悉力、技能水平、研制才干和办理才干。

　　谁能满意这样的要求，谁就能在商场竞争中抢占先机，获得优势位置，赢得客户。质量好、服务好、运作本钱低、优先满意客户需求是提高企业竞争力和盈余才干的要害，也是华为的取胜法宝之一。

　　研讨客户的需求不能关起门来搞，也不能等产品改善完了、技能完成了才来研讨。反过来，也不能让客户的需求不断牵引华为，让研制忙得喘不过气来，无法考虑产品的改善。所以华为需求的是，在客户需求的不断牵引下，长于使用先进的技能不断改善。

　　产品研制必定要靠近客户，而不是凭空捏造。为了解客户需求，研制人员要多与客户和商场人员交朋友。假如不这样，很或许既浪费时刻和精力，方向也不正确。一同，研讨客户需求，还要长于使用外部资源，经过敞开协作来进行。

　　产品司理要更多地和客户沟通，要勇敢地走到客户中去，常常和客户吃吃饭，多和客户沟通。一个产品假如花了许多精力，客户却不需求它，你便是加班加点地修正，也是浪费时刻。就好比你烧了黄金珍珠饭给客户送曩昔，人家不吃，他们需求的是大米饭，你不得不回过头从头烧大米饭，时刻就浪费了。

　　那么，想要搜集实在的客户需求，有没有什么好方法呢？《为客户服务是华为存在的仅有理由》一书中，也讲的十分清楚：

　　要仔细倾听，实在地听清楚，搞清楚客户的问题及其布景，不要孤登时看待需求。华为把Marketing（营销）定位为“两只耳朵，一双眼睛”：一只耳朵倾听客户需求，另一只耳朵听职业、技能的开展趋势，一双眼睛紧盯竞争对手。

　　华为发起研制多走出去，多与客户沟通。但客户实在的需求肯定不是简略地听了一个或几个客户说的话就能把握的。

　　客户实在的需求就像浮在海面的冰山，除了显露水面的20% 的显性需求，还有躲藏在水面以下的80% 的痛点和问题。

　　这些躲藏的痛点和问题，一般客户不会明说，需求去查询、剖析和发掘；有些需求或许表象仍是伪需求，需求去研讨和鉴别。

　　对客户需求的了解和洞悉才干，往往决议了产品的成功和公司的商业成功。华为选用“沙里淘金，去伪存真，由此及彼，由外至内”的十六字政策来剖析、概括和总结客户需求，以便正确了解和实在把握客户需求。

　　计算和剖析客户需求，为了确认需求是否在中心线邻近及其重要程度，要到商场前哨去调研，而不是技能去判别：

　　榜首，要做查询模板，再依据数学模型做分布图，然后捉住最重要的点进行办理；

　　第二，要有计算方法，要有权重，确认究竟发给哪些人，哪些人的定见比较重要；

　　第三，查询应有必定的广度，不能只是针对客户，客户的客户的定见也很重要，功夫往往在诗外。

　　顾客是一个个独立的终端产品的运用者，华为不或许了解一切顾客的需求。因而计算查询方法对终端产品需求的搜集和剖析特别适用。

　　总归，选用十六字政策对客户需求进行剖析、概括和总结，能将单个需求转化为遍及需求，除掉假的和不合理的需求，实在了解和把握客户的中心和实质需求。

　　华为的出资决策是树立在对客户多渠道搜集很多商场需求，再以“十六字政策”为辅导进行剖析了解的基础上，来确认是否出资及出资的节奏的。罢了立项的产品在开发进程的各阶段，也会依据客户需求来决议是否持续、停止、加速或放缓开发。

　　要正确了解客户需求，出售人员不能打着客户需求的幌子，卖狗皮膏药，这种现象曩昔一向有，特别是在强查核的时分，防止的方法便是选用十六字政策。要会剖析哪些是客户不合理的需求，不能客户说什么都容许。更不能为了获取订单，签质量很差的合同，乱许诺。

　　低质量的合同像一个杠杆，会相当于用几十倍乃至几百倍的力气撬动公司，这样华为公司必定会消亡。